повышение лояльности клиента

[Претензии клиентов]

26 октября
Работа с жалобами и трудными клиентами

(495) 4Ч5\ЧО95 \\\/// 792\2I*22

Цель: 
 * Освоить навыки, необходимые для успешной работы с жалобами, возражениями, рекламациями клиентов.
 * Развить гибкость, необходимую для работы с разными типами клиентов, в том числе, с ⌠трудными■.
 * Развить стрессоустойчивость, необходимую при общении с недовольными клиентами.
 * Научиться использовать ситуации жалоб и рекламаций для повышения лояльности клиента.

Программа:

1. Важность профессиональной работы с жалобами.
 * 10 причин серьёзно относиться к жалобам.

 * Финансовые потери компаний от невнимательного отношения к претензиям клиентов.

 * Жалоба как подарок. Использование жалоб и рекламаций в интересах развития компании.

 * Типы жалоб: возражение, рекламация, эмоциональный всплеск, и особенности работы с каждым типом.

2. Пять шагов профессиональной реакции на жалобу клиента.

 * Что необходимо сделать сразу, чтобы развеять негативные эмоции клиента.

 * Как показать клиенту, что он услышан и понят.

 * Как удостовериться в том, что проблема будет решена и как убедить в этом клиента.

 * Чего ни в коем случае не следует делать при работе с жалобами.

 * Как определить границы желания пойти навстречу клиенту, и не забывать интересы Компании при работе с жалобами.

3. Особенности работы с трудными клиентами.

 * Агрессивный, жалобщик, говорун и другие типы сложных клиентов. Как общаться с каждым из них.

 * Необходимые установки в общении с трудными клиентами.

 * Пассивный, агрессивный и уверенный стили общения. Правила, которые необходимо соблюдать для сохранения конструктивного стиля общения в сложных ситуациях.

 * Техники корректного отказа, сообщения негативной информации, мягкого удержания инициативы в беседе и другие психологические приёмы, необходимые для общения с трудными клиентами.

4. Стрессоустойчивость при работе с жалобами и трудными клиентами.

 * Что нас выводит из равновесия? Придирки, обобщения, угрозы и другие особенности коммуникации, вызывающие стресс.

 * Как сохранить внутреннее состояние, общаясь с негативно настроенным клиентом? Пять внутренних установок, создающих психологическую неуязвимость.


 * Как изменить атмосферу контакта. Выслушивание, сочувствие, подстройка и другие простые способы создать позитив в общении.

 * Работа с жалобой после решения проблемы. Как использовать информацию по жалобам для совершенствования бизнес-процессов Компании.

 * Сбор статистики по жалобам.

 * Использование информации для предотвращения будущих жалоб, для подготовки к будущим ситуациям, для совершенствования стандартов деятельности.


Стоимость участия: 8 000 рублей

Вся информация по тел: +7 (Ч95) 445*39.68 ; ЧЧ54О95
-------------- next part --------------
A non-text attachment was scrubbed...
Name: not available
Type: text/html
Size: 5660 bytes
Desc: not available
URL: <https://lists.cpunks.org/pipermail/cypherpunks-legacy/attachments/20111023/16332bb8/attachment.txt>