26 октября
   Работа с жалобами и трудными клиентами

   (код Москвы) Ч45.4О/95 : ЧЧ5*4О95

   Цель:
     * Освоить навыки, необходимые для успешной работы с жалобами,
       возражениями, рекламациями клиентов.
     * Развить гибкость, необходимую для работы с разными типами клиентов,
       в том числе, с ⌠трудными■.
     * Развить стрессоустойчивость, необходимую при общении с недовольными
       клиентами.
     * Научиться использовать ситуации жалоб и рекламаций для повышения
       лояльности клиента.
       Программа:
     * Важность профессиональной работы с жалобами.
          + 10 причин серьёзно относиться к жалобам.
          + Финансовые потери компаний от невнимательного отношения к
            претензиям клиентов.
          + Жалоба как подарок. Использование жалоб и рекламаций в
            интересах развития компании.
          + Типы жалоб: возражение, рекламация, эмоциональный всплеск, и
            особенности работы с каждым типом.
     * Пять шагов профессиональной реакции на жалобу клиента.
          + Что необходимо сделать сразу, чтобы развеять негативные эмоции
            клиента.
          + Как показать клиенту, что он услышан и понят.
          + Как удостовериться в том, что проблема будет решена и как
            убедить в этом клиента.
          + Чего ни в коем случае не следует делать при работе с жалобами.
          + Как определить границы желания пойти навстречу клиенту, и не
            забывать интересы Компании при работе с жалобами.
     * Особенности работы с трудными клиентами.
          + Агрессивный, жалобщик, говорун и другие типы сложных клиентов.
            Как общаться с каждым из них.
          + Необходимые установки в общении с трудными клиентами.
          + Пассивный, агрессивный и уверенный стили общения. Правила,
            которые необходимо соблюдать для сохранения конструктивного
            стиля общения в сложных ситуациях.
          + Техники корректного отказа, сообщения негативной информации,
            мягкого удержания инициативы в беседе и другие психологические
            приёмы, необходимые для общения с трудными клиентами.
     * Стрессоустойчивость при работе с жалобами и трудными клиентами.
          + Что нас выводит из равновесия? Придирки, обобщения, угрозы и
            другие особенности коммуникации, вызывающие стресс.
          + Как сохранить внутреннее состояние, общаясь с негативно
            настроенным клиентом? Пять внутренних установок, создающих
            психологическую неуязвимость.
          + Как изменить атмосферу контакта Выслушивание, сочувствие,
            подстройка и другие простые способы создать позитив в общении.
          + Работа с жалобой после решения проблемы. Как использовать
            информацию по жалобам для совершенствования бизнес-процессов
            Компании.
          + Сбор статистики по жалобам.
          + Использование информации для предотвращения будущих жалоб, для
            подготовки к будущим ситуациям, для совершенствования
            стандартов деятельности.
       Стоимость участия: 8 000 рублей
       По вопpоcам подробной информации и pегucтаpацuu обpащайтеcь по тел:
       8 Моск. код: 792*2I.22 ; 7922122