26 октября Работа с жалобами и трудными клиентами (495) 4Ч5\ЧО95 \\\/// 792\2I*22 Цель: * Освоить навыки, необходимые для успешной работы с жалобами, возражениями, рекламациями клиентов. * Развить гибкость, необходимую для работы с разными типами клиентов, в том числе, с ⌠трудными■. * Развить стрессоустойчивость, необходимую при общении с недовольными клиентами. * Научиться использовать ситуации жалоб и рекламаций для повышения лояльности клиента. Программа: 1. Важность профессиональной работы с жалобами. * 10 причин серьёзно относиться к жалобам. * Финансовые потери компаний от невнимательного отношения к претензиям клиентов. * Жалоба как подарок. Использование жалоб и рекламаций в интересах развития компании. * Типы жалоб: возражение, рекламация, эмоциональный всплеск, и особенности работы с каждым типом. 2. Пять шагов профессиональной реакции на жалобу клиента. * Что необходимо сделать сразу, чтобы развеять негативные эмоции клиента. * Как показать клиенту, что он услышан и понят. * Как удостовериться в том, что проблема будет решена и как убедить в этом клиента. * Чего ни в коем случае не следует делать при работе с жалобами. * Как определить границы желания пойти навстречу клиенту, и не забывать интересы Компании при работе с жалобами. 3. Особенности работы с трудными клиентами. * Агрессивный, жалобщик, говорун и другие типы сложных клиентов. Как общаться с каждым из них. * Необходимые установки в общении с трудными клиентами. * Пассивный, агрессивный и уверенный стили общения. Правила, которые необходимо соблюдать для сохранения конструктивного стиля общения в сложных ситуациях. * Техники корректного отказа, сообщения негативной информации, мягкого удержания инициативы в беседе и другие психологические приёмы, необходимые для общения с трудными клиентами. 4. Стрессоустойчивость при работе с жалобами и трудными клиентами. * Что нас выводит из равновесия? Придирки, обобщения, угрозы и другие особенности коммуникации, вызывающие стресс. * Как сохранить внутреннее состояние, общаясь с негативно настроенным клиентом? Пять внутренних установок, создающих психологическую неуязвимость. * Как изменить атмосферу контакта. Выслушивание, сочувствие, подстройка и другие простые способы создать позитив в общении. * Работа с жалобой после решения проблемы. Как использовать информацию по жалобам для совершенствования бизнес-процессов Компании. * Сбор статистики по жалобам. * Использование информации для предотвращения будущих жалоб, для подготовки к будущим ситуациям, для совершенствования стандартов деятельности. Стоимость участия: 8 000 рублей Вся информация по тел: +7 (Ч95) 445*39.68 ; ЧЧ54О95