Освоить навыки, необходимые для успешной работы с жалобами, возражениями, рекламациями клиентов.
Развить гибкость, необходимую для работы с разными типами клиентов, в том числе, с ⌠трудными■.
Развить стрессоустойчивость, необходимую при общении с недовольными клиентами.
Научиться использовать ситуации жалоб и рекламаций для повышения лояльности клиента.
Программа:
Важность профессиональной работы с жалобами.
10 причин серьёзно относиться к жалобам.
Финансовые потери компаний от невнимательного отношения к претензиям клиентов.
Жалоба как подарок. Использование жалоб и рекламаций в интересах развития компании.
Типы жалоб: возражение, рекламация, эмоциональный всплеск, и особенности работы с каждым типом.
Пять шагов профессиональной реакции на жалобу клиента.
Что необходимо сделать сразу, чтобы развеять негативные эмоции клиента.
Как показать клиенту, что он услышан и понят.
Как удостовериться в том, что проблема будет решена и как убедить в этом клиента.
Чего ни в коем случае не следует делать при работе с жалобами.
Как определить границы желания пойти навстречу клиенту, и не забывать интересы Компании при работе с жалобами.
Особенности работы с трудными клиентами.
Агрессивный, жалобщик, говорун и другие типы сложных клиентов. Как общаться с каждым из них.
Необходимые установки в общении с трудными клиентами.
Пассивный, агрессивный и уверенный стили общения. Правила, которые необходимо соблюдать для сохранения конструктивного стиля общения в сложных ситуациях.
Техники корректного отказа, сообщения негативной информации, мягкого удержания инициативы в беседе и другие психологические приёмы, необходимые для общения с трудными клиентами.
Стрессоустойчивость при работе с жалобами и трудными клиентами.
Что нас выводит из равновесия? Придирки, обобщения, угрозы и другие особенности коммуникации, вызывающие стресс.
Как сохранить внутреннее состояние, общаясь с негативно настроенным клиентом? Пять внутренних установок, создающих психологическую неуязвимость.
Как изменить атмосферу контакта Выслушивание, сочувствие, подстройка и другие простые способы создать позитив в общении.
Работа с жалобой после решения проблемы. Как использовать информацию по жалобам для совершенствования бизнес-процессов Компании.
Сбор статистики по жалобам.
Использование информации для предотвращения будущих жалоб, для подготовки к будущим ситуациям, для совершенствования стандартов деятельности.
Стоимость участия:8 000 рублей
По вопpоcам подробной информации и pегucтаpацuu обpащайтеcь по тел: 8 Моск. код: 792*2I.22 ; 7922122